当今，品牌面临的挑战是如何不断创造出创新的激励机制。在《品牌化思维》中，品牌专家托马斯·迦得认为，一个品牌的成功在于它能够快速而灵活地应对惊喜。作者利用十五大品牌逻辑，帮助我们引爆用户购买力。在本书中他用案例不断佐证自己的观点，包括苹果、星巴克、乐高、宜家、谷歌、维珍、优步等。
史蒂夫·乔布斯认为客户体验在创业过程中扮演着重要角色，“你必须从客户体验开始，而后再回到技术上，除此之外，别无他法。”这已成为经常被人们引用的名言警句。
品牌对客户体验至关重要，品牌策略是客户体验的关键。要想理解客户体验，第一步要从心理上拉近客户与公司的距离，并弄清客户体验在哪些方面、以哪些方式影响公司的成败。
任何一类公司想要创造可持续的、非凡的、成功的客户体验，必须满足以下四个因素：惊喜、快乐、信任和尊重。
1.惊喜——意想不到的东西
如果要举一个与惊喜有关的商业案例，我会选择荷兰皇家航空公司。该公司根据每个乘客在推特或脸书上发布的帖子，送给他们个性化小礼物，这一举动让乘客惊喜不已。乘客们收到惊喜时的笑容非常真实，因为这份惊喜既和自己有关，又出乎意料。而且，这些惊喜的病毒式传播效应十分巨大，一天之内就会有超过一百万的积极推文。你可以在《品牌化思维》一书中阅读有关此案例的更多信息。
2.快乐——持续的积极提示
尽管惊喜创造了初始阶段（和定期更新）的“哇”效应，但是快乐可以维持客户与品牌之间愉快且积极的关系。一个成功案例是宝马，宝马品牌注重给驾驶者带来快乐。长久以来，他们的品牌理念就是“快乐驾驶”。在参加宝马工程会议时，《品牌化思维》的作者托马斯·迦得无法理解工程师们充满行话的深层技术讨论，但是突然听到一位宝马的技术人员用德语说道：“这跟驾驶的快乐毫无关系！”。见证到品牌理念在工程师的技术讨论中得以体现是件很神奇的事，事实上，这也正是品牌指导下宝马工程文化的典型表现。
3.信任——相信交付的成果
创建信任基础的三个构成要素是：期望、需求和承诺。如果你希望获得真正且长久的成功，就必须注意到每一次沟通、每一个广告、每一次公关活动和每一个品牌化活动都会建立期望，挖掘需求，履行承诺。以信任为主题的一个典型案例就是丝芙兰。该化妆品零售品牌于1970年成立于巴黎，并于1998年引入美国。此后它快速发展，2015年的有机营收增长率以两位数的规模持续上涨。它的品牌理念是只销售高端品牌和高端产品。其目标是成为一个经验丰富、独立且值得信赖的顾问。仅凭这一点，丝芙兰便已吸引了一批更年轻的客户，为她们提供专注于彩妆、香水和护肤的一流服务。在缺乏信任感的化妆品领域里，丝芙兰却是一个例外，获得了惊人的相对信任。
4.尊重——彰显同情心和人文精神
从许多方面来说，尊重是客户体验四要素中最难做到的。对于公司而言，尊重是指真正了解客户需求，并体会客户感受的能力。尊重意味着对微弱的客户信号更敏感，这通常要比预期的更深入一步。这就是人们喜欢使用苹果，特别是语音助手Sir i的原因。与苹果相比，许多科技公司在设计和易于操作方面没能尊重客户的需求，而Sir i则尊重了用户的需求和他们的自然行为，也更加尊重文化、传统和语言的差异。
在我们当今这个超级互联的世界中，客户体验被视为比以往任何时候都重要。能够了解并系统地审查客户体验的公司，可以享有更高的忠诚度，以及更好、更有利的客户关系。基于预期值，客户体验能够以惊喜的方式，得以完美的创建。
来自《品牌化思维》
